一、背景情况

　　为贯彻落实《河南省优化营商环境条例》、省委“能力作风建设年”活动和市优化营商环境工作领导小组安排部署，林州市自来水公司坚持把工作“加法”留给自己，把便利的“减法”送给企业和群众，用水环境得到持续优化。

　　二、主要措施和做法

　　（一）创优窗口特色，用心方便用户。积极打造以服务企业和用户为中心的服务体系，以创新服务为抓手，在“小窗口”做好“大服务”。营销服务窗口配备主办员、协办员、引导员，挂牌上岗、热情主动服务前来办理业务的用户，同时为应对缴费高峰期，每月3-15日下午提前1小时上岗，延长工作时长，更好服务用户。开通“绿色通道”，营销服务窗口对前来办理业务的老人、军人、孕妇、残疾人等特殊人群和政府重点项目工程，优先办理。同时，在服务窗口设置叫号评价系统、母婴室、便民服务箱等便民服务设施，提供免费打印、复印业务，不断提升办事群众的供水服务体验感和获得感。

　　（二）健全服务机制，提升服务水平。制定出台了以服务、报装、热线、安全、工作、学习为主要内容的“1131”服务流程，服务企业、服务群众量化考核，考核结果和个人工资挂钩，通过规范管理、制度约束、经济手段等，持续推进营商环境优化。建立网格化巡查制度，每日对表井、井盖、水表、管线等供水设施进行拉网式巡查，发现问题及时解决，强化监督检查及考核问责，确保网格化管理落实到位，群众用水安全无忧。2021年，根据网格化巡查及用户反映，公司筹资50余万元，紧抓背街小巷改造契机，将城区因各种原因损坏的450套水泥井盖，全部更换为美观耐用的球墨铸铁井盖，既保证了用户用水安全、出行安全，又为全市优化营商环境、创建全国文明卫生城市作出了贡献。

　　（三）建立五重保障体系，严把水质安全关口。坚持把水质安全作为第一安全来抓，一是严格在线监测，公司通过城市供水远程监控平台，严密关注水质指标变化，一旦出现异常，及时协调相关部门联动解决；二是严格跟班检测，各供水厂每小时对厂区源水和出厂水重要指标跟班检测一次，发现异常及时上报，决不让一滴不合格的水出厂；三是严格常规检验，公司在学校、医院、居民小区设置了20余处水质取样点，增加检测频次，每日坚持对水源水、出厂水、管网水、末梢水搞好常规检验；四是主动接受执法部门抽检，市疾控中心、卫生监督所随时抽取城区供水水样检测，保证水质合格；五是严格采样送检，在每月定期采水样送安阳市水质检测中心对源水、出厂水、管网水进行水质专项分析，42项指标全部达标，每年送水样到河南省城市供水水质监测网进行106项指标全分析。目前，自来水公司水质监测水平在河南省县市级处于领先水平。

　　（四）坚持回访用户，整改落实存在问题。为了进一步优化用水营商环境，公司对用水报装企业建立“一对一”服务卡，要求负责接水报装相关部门，定期巡查和走访用水报装企业，倾听对供水服务的意见建议，全面了解用户对办理流程、时限及服务满意度等方面的内容，同时突破产权分界点界限，提供延伸服务，及时掌握企业用户的用水情况和需求，主动为用户解决水质、水压、测漏等用水问题，不断完善提升供水服务能力，尽最大的努力为企业排忧解难，2020年以来回访29家企业，企业满意度100%。

　　三、取得的成效

　　（一）深化报装改革，简化报装流程。根据国务院《优化营商环境条例》第二十八条“各地区应当优化报装流程，在国家规定的报装办理时限内确定并公开具体办理时间”和《中共河南省委办公厅 河南省人民政府办公厅关于印发<河南省2019年营商环境评价实施方案>的通知》、《安阳市优化营商环境三年行动方案（2018-2020年）》，2019年11月15日，自来水公司就制定出台《林州市自来水公司优化营商环境用水报装指标实施细则》，明确要求报装时限由原来的2个工作日减至1个工作日，后由1个工作日优化为1个自然日，目前全国报装时限最好值为无外线工程2个工作日、有外线工程5个工作日；报装环节由原来的5个环节压缩为报装申请、获得通水1个环节，目前全国报装环节最好值为1个环节；报装材料普通居民（个人）仅需提供用户身份证复印件，中小企业、机关团体单位只需提供经办人身份证复印件、营业执照复印件。公司报装各流程均达到全国最好水平。

　　（二）推广线上服务，拓宽便民渠道。严格落实《河南省优化营商环境条例》第二十一条中“推广应用互联网提供线上咨询、报装、查询、缴费、报修等服务”相关规定，早在2019年，公司制定的《林州市自来水公司优化营商环境用水报装指标实施细则》就已经明确，用户可通过线上或线下两种途径进行报装申请，线上可登陆河南政务服务网、林州市自来水公司微信公众号网上申请，线下可到用户发展科、四个收费营业网点，以及便民中心服务窗口现场申请办理。为了让数据多跑路，用户少跑腿，积极推广应用互联网，提供线上咨询、网上报装、营业网点查询、水费查询及缴费、水质公告、违章举报、报修等服务，做到查询、报装便利便捷，方便用户用水业务办理，使用户足不出户了解用水情况，感受“零距离”供水服务，以网上业务办理，进一步促服务提升。2020年至今，累计办理网上报装38件，线上水费缴费398874起。

　　（三）实行全程代办，提供高效服务。根据《河南省优化营商环境条例》第二十一条“鼓励公用企事业单位提供全程代办服务，优化办理流程、简化报装材料、压缩申报办理时限”有关规定，2019年3月，公司相继出台了《林州市自来水公司关于进一步提升小型企业用水服务的规定》、《林州市自来水公司服务接水用户的实施意见》，用水报装实行“零审批”，公司接到报装申请后，为用户提供用水报装一站式服务，即由公司内部部门完成手续流转、现场勘查、出具方案、主动与用户沟通委托第三方施工、竣工验收合格后通水。接水工程涉及占绿（含砍伐城市树木）、占据、占挖城市道路，需要办理行政许可或相关手续的，由自来水公司全程代办，并且免收一切费用，所需费用均由公司承担。同时，用户还可拨打自来水公司热线电话、营销服务网点电话或公司接水报装部门电话取得联系，由工作人员主动上门勘察现场后带回，办理手续，节省用户时间。 2021年3月26日上午，接到铁牛沟龙湖嘉苑南区给水工程负责人电话报装我公司迅速组织相关科室人员冒雨赶往现场与接水用户对接，公司工作人员帮助小区现场申请用水报装，下午安排施工人员赶往现场进行施工，完成安装DN50基建水表1块并通水，未收取工料费。小区负责人切身感受到“一次也不用跑”的高效服务，对此赞不绝口。2020年至今共办理全程代办8件。2021年以来，现场勘察带回17件，电话报装101件，营销服务网点用户就近办理9件。

　　（四）实行容缺办理，提高办事效率。按照国务院《优化营商环境条例》第四章关于提高政务服务水平的相关要求，自来水公司在《林州市自来水公司关于进一步提升小型企业用水服务的规定》中明确规定，对小型企业接水实行容缺办理机制，用户在申报材料存在缺陷或瑕疵时，可先申请接水，随后补充完善资料。2021年4月16日上午，壹号院住宅小区到自来水公司申请办理用水报装业务，经审核办理资料不够齐全，公司工作人员按照容缺办理服务的要求，在帮助用户完善资料的同时，抓紧完成现场踏勘和管线规划，高效协调施工，下午安排施工队进场施工安装DN50基建水表1块。红线内收取安装工料费700元。1个自然日办结并完成装表通水，极大缩短了用户获得用水时间，赢得了用户积极评价。2020年至今，自来水公司容缺办理办件率达30%以上。